Quand on parle de prospection, on pense souvent aux longues heures passées au téléphone ou à arpenter les rues pour glisser des flyers dans les boites aux lettres. Sauf que le boîtage connait ses limites et qu’aujourd’hui les propriétaires ne mettent plus leurs numéros de téléphone sur le « bon coin ». La quête de nouveaux clients est -elle devenue impossible ?
La fidélisation au coeur des métiers commerciaux
Non, la prospection n’est pas plus difficile. Il faut simplement la réinventer. C’est cette capacité à rebondir qui va vous permettre de vous démarquer de la concurrence.
Vous avez un vivier qu’il va falloir exploiter pour le faire fructifier, c’est celui de vos anciens clients.
En effet, garder le contact avec eux s’avère capital pour la pérennité de votre business.
1-La fidélisation, méthode efficace de prospection et de conquête de nouveaux clients.
L’acheteur d’aujourd’hui est potentiellement le vendeur de demain. Il peut vouloir, par exemple, changer de résidence principale. Pareillement, votre vendeur peut aussi à l’avenir, avoir besoin de vos services. Il aura peut-être le souhait d’investir dans une résidence secondaire ou dans un programme neuf pour faire de la défiscalisation
Les clients satisfaits sont les premiers témoins de votre réussite. C’est l’argument le plus légitime quant au fait de garder contact avec ses anciens clients. Ils ont acheté ou vendu par votre intermédiaire. En les accompagnant dans leurs projets immobiliers, ces clients n’ont pu que constater votre pugnacité et l’efficacité de vos méthodes de travail. Vous les avez écoutés et avez su répondre à leurs attentes. Et s’ils ont été satisfaits, une première fois ; il y a des fortes chances qu’ils vous sollicitent à nouveau
Moralité : il est toujours bénéfique de garder le lien avec ses anciens clients. Ainsi vous pourrez plus facilement détecter et concrétiser de nouvelles opportunités immobilières.
En dehors du fait que vos anciens clients peuvent redevenir de nouveaux clients, ils sont aussi une source de nouveaux contacts parce qu’ils connaissent le quartier mieux que personne. Biens à vendre ou à louer, déménagements à venir…: vos anciens clients sont à l’affut du moindre mouvement. Alors, pensez-y la prochaine fois que vous passez dans le quartier d’un de vos anciens clients : un coup de téléphone ou une visite à l’improviste pourrait très bien vous rapporter gros !
Un des autres avantages des clients satisfaits, c’est qu’ils se transforment aisément en ambassadeurs. Un ambassadeur est un client qui fait spontanément l’éloge de vos services, tant la satisfaction d’avoir travaillé avec vous, est grande. La valeur ajoutée d’un ambassadeur est réellement significative. Il va faire votre publicité auprès de ses amis, de sa famille, de ses collègues. C’est ainsi que le levier de la recommandation va s’enclencher et impacter la croissance de votre activité.
Les louanges ainsi prodiguées en votre faveur, vont optimiser votre notoriété et contribuer à vous différencier de la concurrence.
Le succès est garanti d’autant plus que cette promotion est dénuée d’intérêt, aucune contrepartie n’est attendue de vos anciens clients. Ils la font car ils en ont envie et que vous le méritez. Vous avez gagné l’estime de vos clients, et ils vous recommandent.
Pour continuer à vendre, il est donc indispensable d’acquérir de manière continue des nouveaux clients. Et c’est là, tout l’intérêt de la fidélisation.
2- Les outils d’une fidélisation réussie
De nombreuses actions simples mais pourtant pertinentes, qui misent bout à bout et réalisées régulièrement vous permettront de transformer vos anciens clients en prescripteurs. Et pour qu’une fidélisation soit réussie, il est primordial que le lien commercial soit personnalisé.
- Une fois la transaction terminée, solliciter des feedbacks de vos clients avec un questionnaire de satisfaction afin d’évaluer leur expérience client. Grâce à cette enquête, vous allez pouvoir vous améliorer mais surtout vous ancrez le fait que la qualité de vos services et donc le contentement de vos clients sont votre priorité
- Invitez personnellement vos anciens clients à vos événements (salon de l’immobilier, ouverture d’une agence…).
- Continuer à leur faire parvenir régulièrement une newsletter avec des contenus qui vont capter leur attention (état du marché local, conseils pour l’achat, nouvelles réglementations, informations sur les taux des crédits bancaires…)
- Personnaliser vos messages dans le cadre de votre emailing (anniversaires, nouvel année , naissances etc…).
- Lancer des offres de parrainage afin d’inciter vos anciens clients à vous amener des prospects.
- Organisez des jeux concours sur les réseaux sociaux avec de jolis lots à la clé : « des montres connectées, smartphones ou même des places pour assister à des matchs de football.
- Dans le cadre d’une stratégie d’inbound marketing, alimentez blog et pages facebook
- Analyser de près vos performances sur les réseaux sociaux pour voir comment vos anciens clients parlent de vous, s’ils vous mentionnent, s’ils partagent des contenus publiés par vos soins, etc.
Il n’existe pas vraiment de bonnes ou de mauvaises opérations, le principal étant de se rappeler au bon souvenir de ses anciens clients. Sachez occuper le terrain pour être recommandé.
3- Les pouvoirs de la recommandation
Actuellement, il est plus économique d’entretenir sa base clients et de garder le contact avec eux que d’investir perpétuellement en publicité pour acquérir de nouveaux prospects acquéreurs et vendeurs. L’immobilier étant un secteur ultra concurrentiel, apprenez donc à exploiter les avis de vos anciens clients, capitalisez sur leurs témoignages pour faire de leur influence un levier efficace de conversion des prospects.
L’avis de vos clients est essentiel car automatiquement consultés par vos futurs clients. Selon une étude réalisée par McKinsey & Company, la recommandation interviendrait en général dans 20% à 50% des décisions d’achat. Les répercussions et donc l’efficacité de cette stratégie sont indéniables.
Une personne qui planifie d’acheter un logement va plus facilement se laisser convaincre par des commentaires d’anciens clients que par des arguments commerciaux bien ficelés. C’est inévitable, la recommandation issue d’une expérience vécue a tendance à être perçue de manière plus fiable par un prospect.
Le digital va d’autant plus intensifier cette influence positive, qu’il va assoir votre crédibilité. Encouragez donc vos clients à laisser un avis nominatif sur votre site web, sur les réseaux sociaux ou sur votre fiche Google My Business.
Grâce à une bonne réputation, vous atteindrez plus facilement de nouveaux clients mais vous pèserez aussi plus fortement sur les négociations vendeurs/ acquéreurs.
Organisez tout de même régulièrement une veille pour détecter toutes les mentions de votre enseigne sur le web, et ainsi pouvoir réagir rapidement pour sauvegarder votre e-réputation si le besoin s’en fait sentir.
La fidélisation et les recommandations sont des alternatives aux méthodes classiques de prospection. Plus subtiles, elles partagent pourtant le même objectif : l’alimentation de votre portefeuille de clients et le renouvellement de vos mandats. La société évolue, vous devez adapter vos techniques commerciales pour perdurer. Venez découvrir d’autres méthodes de prospection lors de nos formations loi ALUR.
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